Cómo contestar reseñas de Google: Guía completa con ejemplos

¡Hola! Nos alegra que estés aquí. Sabemos que manejar las reseñas de Google puede parecer un desafío. Queremos que sepas que estás en el lugar correcto. En este artículo, vamos a desglosar todo lo que necesitas saber sobre cómo responder a las reseñas, tanto positivas como negativas.

Descubre el poder de las reseñas de Google

En el mundo actual, dominado por la digitalización, las reseñas de Google se han convertido en una parte esencial de la presencia en línea de cualquier negocio. No solo proporcionan feedback valioso, sino que también juegan un papel crucial en la forma en que tu empresa es percibida por potenciales clientes.

Las reseñas son opiniones públicas que los clientes dejan sobre una empresa o producto, y están disponibles para que todos las vean en Google. El impacto de estas reseñas es significativo: pueden influir en las decisiones de compra, mejorar la visibilidad en línea y aumentar la confianza en tu negocio.

Un estudio realizado por BrightLocal en 2020 encontró que el 87% de los consumidores leen reseñas en línea para las empresas locales, y que el número de consumidores que utilizan internet para encontrar empresas locales ha aumentado del 33% en 2015 al 97% en 2020.

Dicho esto, es esencial saber cómo contestar correctamente a las reseñas de Google para maximizar sus beneficios y manejar adecuadamente cualquier crítica. En este artículo, te guiaremos a través de este proceso y te proporcionaremos ejemplos concretos para ayudarte a manejar las reseñas de manera efectiva.

El arte de responder a las reseñas de Google

Contestar a las reseñas de Google es más que simplemente escribir una respuesta; es un arte que requiere tacto, profesionalismo y una comprensión genuina de las preocupaciones y experiencias del cliente. Aquí te proporcionaremos un desglose paso a paso de cómo puedes dominar este arte para interactuar de manera efectiva con tus clientes y potenciar tu negocio.

Pasos generales para contestar reseñas

1. Lee y comprende la reseña: Antes de responder, es crucial que comprendas completamente lo que el cliente está expresando en su reseña. ¿Están satisfechos, insatisfechos o simplemente tienen una sugerencia?
2. Agradece la reseña: Independientemente de si la reseña es positiva o negativa, siempre es importante agradecer al cliente por tomarse el tiempo para dejar una reseña. Esto muestra que valoras su opinión y su tiempo.
3. Responde a la reseña de manera oportuna: Google y los clientes ven favorablemente las respuestas rápidas. Demuestra que estás atento y que te importa la satisfacción del cliente.
4. Personaliza tu respuesta: Evita las respuestas genéricas o copiadas y pega. Personaliza tus respuestas según la reseña individual para demostrar que cada cliente es importante para ti.
5. Aborda los puntos específicos de la reseña: Si el cliente mencionó un problema o un aspecto positivo específico, asegúrate de abordarlo en tu respuesta.

Contestar reseñas de Google desde una computadora de escritorio:

1. Inicia sesión en Google My Business.
2. En la barra lateral izquierda, haz clic en “Reseñas”.
3. Aparecerá una lista de tus reseñas recientes. Busca la reseña a la que deseas responder.
4. Haz clic en “Responder”.
5. Se abrirá un cuadro de mensaje para que escribas tu respuesta.
6. Haz clic en “Publicar respuesta”​.

Contestar reseñas de Google desde un dispositivo móvil:

1. En tu dispositivo móvil, abre Google My Business.
2. En la barra de navegación inferior, haz clic en “Clientes”.
3. Aparecerá una lista de tus reseñas recientes. Toca la reseña a la que deseas responder.
4. Se abrirá un cuadro de mensaje para que escribas tu respuesta.
5. Haz clic en el icono “Enviar” en la esquina superior derecha

Cómo mantener el profesionalismo en tus respuestas

El tono y la forma de tu respuesta pueden tener un gran impacto en cómo se percibe tu negocio. Aquí hay algunos consejos para mantener el profesionalismo en tus respuestas:

• Mantén un tono positivo y profesional: Independientemente de la naturaleza de la reseña, siempre mantén un tono positivo y profesional en tus respuestas. Recuerda, tu respuesta no solo será vista por el revisor, sino también por otros posibles clientes.
• Evita las confrontaciones: Si la reseña es negativa o crítica, puede ser tentador defenderse o confrontar al revisor. Sin embargo, esto puede dar una mala imagen de tu negocio. En su lugar, agradece la crítica y ofrece una solución o una forma de hacer las cosas mejor en el futuro.
• Corrige cualquier inexactitud de manera respetuosa: Si el revisor ha hecho una afirmación incorrecta, puedes corregirla, pero hazlo de manera respetuosa y proporciona la información correcta de manera clara y concisa.

Importancia de la rapidez en la respuesta

La rapidez con la que respondes a las reseñas de Google también puede tener un impacto significativo en tu negocio. Una respuesta rápida puede demostrar a los clientes que valoras su opinión y que estás comprometido con un excelente servicio al cliente. Según un estudio realizado por Vendasta, el 53% de los clientes esperan que las empresas respondan a sus reseñas en línea dentro de los siete días. Sin embargo, para maximizar el impacto, se recomienda responder en un plazo de 24 horas.

La respuesta perfecta a las reseñas positivas

Las reseñas positivas son un regalo para cualquier negocio sobre todo si son reales. Son una prueba visible de que estás haciendo las cosas bien y que tus clientes están satisfechos con tu producto o servicio.

Pero, ¿cómo deberías responder a estas reseñas? La respuesta perfecta a una reseña positiva puede fortalecer aún más la relación con tu cliente y mostrar a otros potenciales clientes que valoras su feedback. Aquí te mostramos cómo hacerlo.

El valor de las reseñas positivas

Las reseñas son muy importantes: ayudan a construir la reputación online de tu negocio, atraen a nuevos clientes y contribuyen a mejorar tu posicionamiento en los resultados de búsqueda de Google.

Respondiendo a estas reseñas, no solo reconoces el tiempo y esfuerzo que el cliente ha invertido en escribirla, sino que también demuestras que te preocupas por su experiencia y puedes aprovechar para mejorar tu posicionamiento en google My Business.

Dicho esto, vamos a ver como contestar una reseña de google.

Pasos para contestar reseñas positivas

1. Expresa tu agradecimiento: Comienza tu respuesta agradeciendo al cliente por tomarse el tiempo para escribir la reseña. Esto muestra que valoras su opinión y aprecias su esfuerzo.
2. Personaliza tu respuesta: Evita respuestas genéricas. Menciona algún detalle de la reseña del cliente en tu respuesta para hacerla más personal y significativa.
3. Refuerza lo positivo: Si el cliente mencionó algo que le gustó especialmente de tu negocio, reitera eso en tu respuesta. Esto no solo valida su experiencia positiva, sino que también puede resaltar esa característica o servicio para otros posibles clientes.
4. Invita a la acción futura: Anima al cliente a volver, ya sea para probar otro producto o servicio, o simplemente para seguir disfrutando de lo que ya le gusta de tu negocio.

Ejemplos de respuestas a reseñas positivas

Aquí tienes algunos ejemplos de cómo podrías contestar a reseñas positivas de Google:

1. Ejemplo 1: “¡Gracias, [nombre del cliente]! Estamos encantados de que hayas disfrutado de [detalle específico que el cliente mencionó en la reseña]. Nos esforzamos por proporcionar siempre la mejor experiencia posible, y nos complace saber que cumplimos con tus expectativas. ¡Esperamos verte de nuevo pronto!”
2. Ejemplo 2: “Hola [nombre del cliente], gracias por tus amables palabras. Nos alegra mucho que te haya gustado [detalle específico]. Estamos aquí para servirte y siempre estamos encantados de escuchar feedback positivo. ¡Esperamos poder atenderte de nuevo en el futuro!”
3. Ejemplo 3: “¡Muchas gracias, [nombre del cliente]! Tu feedback nos ayuda a seguir mejorando. Nos alegra que disfrutaras de [detalle específico]. Siempre es un placer recibir a clientes tan amables como tú. ¡Esperamos verte de nuevo pronto!”
4. Ejemplo 4: Nos encanta leer tu reseña positiva. ¡Gracias por compartir tu experiencia con nosotros! Estamos felices de haber cumplido tus expectativas y esperamos seguir haciéndolo en el futuro.
5. Ejemplo 5: Muchas gracias por tu reseña positiva. Nos alegra saber que disfrutaste de nuestro producto/servicio. Tu satisfacción es nuestra prioridad y nos motiva a seguir mejorando. ¡Esperamos verte pronto!

Recuerda, la clave para responder a las reseñas positivas es mostrar aprecio, personalizar la respuesta y, siempre que sea posible, reforzar los aspectos positivos que el cliente ha destacado.

Manejando las reseñas negativas: un desafío que se puede superar

Las reseñas negativas pueden parecer una pesadilla para cualquier negocio. Sin embargo, si se manejan correctamente, pueden convertirse en una oportunidad para demostrar la profesionalidad y el compromiso de tu negocio con la satisfacción del cliente. Veamos como contestar a una mala reseña de google.

Pasos para contestar reseñas negativas

Aquí te dejamos algunos pasos para contestar reseñas negativas de forma efectiva:

1. Leer y entender la reseña: Antes de responder, es importante que comprendas completamente lo que el cliente está diciendo. ¿Cuál es su queja principal? ¿Hay algo específico que les haya molestado?
2. Mantén la calma: Puede ser fácil tomar las críticas personalmente, pero es importante recordar que la reseña es sobre la experiencia del cliente con tu negocio, no un ataque personal.
3. Agradece la reseña: Aunque pueda parecer contradictorio, debes agradecer al cliente por tomarse el tiempo para escribir la reseña. Esto demuestra que valoras su opinión.
4. Pedir disculpas y mostrar empatía: Independientemente de si estás de acuerdo con la reseña o no, tu cliente ha tenido una mala experiencia. Es importante disculparse por ello y mostrar empatía hacia su situación.
5. Aborda los problemas específicos: Si el cliente mencionó problemas específicos en su reseña, asegúrate de abordarlos en tu respuesta. Si es algo que ha sido resuelto, dilo. Si es algo que estás trabajando para mejorar, házselo saber.
6. Ofrece una solución o compensación si es apropiado: Dependiendo de la situación, puedes ofrecer una solución al problema o algún tipo de compensación. Esto podría ser un reembolso, un descuento en una futura compra, o la promesa de mejorar el servicio.
7. Invita al diálogo offline: Para problemas más complejos, puede ser útil mover la conversación fuera de la plataforma de reseñas. Proporciona un correo electrónico o un número de teléfono donde el cliente pueda ponerse en contacto contigo para discutir el asunto más a fondo.
8. Termina en una nota positiva: Trata de terminar tu respuesta en una nota positiva, agradeciendo nuevamente al cliente por su feedback y reiterando tu compromiso con la satisfacción del cliente.

Ejemplos de respuestas a reseñas negativas

Hemos creado unos cuantos ejemplos de respuestas a reseñas negativas para que puedas usarlos durante tu día a día:

1. Ejemplo 1: “Estimado/a [nombre del cliente], lamentamos profundamente que tu experiencia con nosotros no haya cumplido tus expectativas. Valoramos mucho tus comentarios y nos gustaría saber más acerca de [detalle específico que el cliente mencionó en la reseña] para poder entender y mejorar. Por favor, no dudes en ponerte en contacto con nosotros en [correo electrónico o número de teléfono]. Esperamos tener la oportunidad de brindarte un mejor servicio en el futuro. Gracias por tu feedback.”
2. Ejemplo 2: “Hola [nombre del cliente], gracias por tomarte el tiempo para dejarnos tu feedback. Nos duele saber que [detalle específico] no estuvo a la altura de tus expectativas. Nos esforzamos constantemente en mejorar nuestros servicios y tus comentarios son cruciales en este proceso. Te pedimos disculpas y esperamos que nos des la oportunidad de cambiar tu percepción en tu próxima visita.”
3. Ejemplo 3: “Querido/a [nombre del cliente], lamentamos sinceramente que tu experiencia no haya sido positiva. Entendemos tus preocupaciones sobre [detalle específico] y queremos asegurarte que estamos tomando medidas para mejorar. Te agradeceríamos si pudieras proporcionarnos más detalles en [correo electrónico o número de teléfono] para poder resolver esta situación de la mejor manera posible. Apreciamos tu feedback y esperamos poder servirte mejor en el futuro.”
4. Ejemplo 4: Lamentamos que tu visita no haya sido satisfactoria. Agradecemos tus comentarios y los utilizaremos para mejorar nuestros servicios. Esperamos que nos des otra oportunidad para demostrarte que podemos brindarte una experiencia positiva.
5. Ejemplo 5: Nos disculpamos por cualquier inconveniente que hayas experimentado durante tu visita. Nos gustaría saber más detalles para poder abordar cualquier problema y asegurarnos de que no vuelva a ocurrir. Por favor, contáctanos para que podamos resolver cualquier problema que hayas tenido.
6. Ejemplo 6: Lamentamos mucho que tu experiencia no haya sido satisfactoria. Nos gustaría saber más detalles para poder resolver cualquier problema que hayas tenido. Por favor, contáctanos para que podamos ayudarte de la mejor manera posible.

¿Qué palabras utilizar para convencer a un cliente?

Si un cliente te deja una reseña negativa y quieres convencerle de eliminarla o que la rectifique, algunas palabras que puedes utilizar son:

1. Agradece de corazón: Primero que nada, quiero agradecerte por tomarte el tiempo de dejarnos tu opinión. Valoramos tu honestidad y tu contribución para ayudarnos a mejorar.
2. Entendemos tu frustración: Lamento mucho que hayas tenido esa experiencia y que no haya cumplido con tus expectativas. Quiero que sepas que tomamos muy en serio todos los comentarios de nuestros clientes y estamos comprometidos en brindar un servicio de calidad.
3. Nos disculpamos de todo corazón: Queremos disculparnos sinceramente por cualquier inconveniente o malestar que hayas experimentado. No era nuestra intención causarte ningún tipo de molestia y te aseguramos que estamos trabajando arduamente para corregir cualquier problema que hayas encontrado.
4. Queremos hacerlo bien: Nos gustaría tener la oportunidad de rectificar esta situación y brindarte una experiencia mucho mejor. Estamos tomando tus comentarios en cuenta y estamos implementando medidas para asegurarnos de que esto no vuelva a ocurrir.
5. Estamos aquí para ayudarte: Si hay algo específico en lo que podamos ayudarte o si tienes alguna otra inquietud, por favor no dudes en contactarnos. Queremos asegurarnos de que estés completamente satisfecho con nuestro servicio.
6. Valoramos tu lealtad: Tu satisfacción es nuestra máxima prioridad y valoramos enormemente tu lealtad como cliente. Esperamos poder seguir contando con tu confianza y brindarte una experiencia excepcional en el futuro.
7. Mejoramos gracias a ti: Tus comentarios nos ayudan a crecer y mejorar cada día. Nos comprometemos a utilizar esta experiencia como una oportunidad para aprender y evolucionar como empresa.
8. Te invitamos a regresar: Queremos que sepas que estamos aquí para ti y que nos encantaría tener la oportunidad de ofrecerte una experiencia positiva y satisfactoria en tu próxima visita. Esperamos poder recuperar tu confianza y superar tus expectativas.

Cómo contrarrestar reseñas negativas falsas en google

Las reseñas de Google, tanto positivas como negativas, representan una oportunidad única para mejorar tu negocio y fortalecer tus relaciones con los clientes que es lo más importante pero, las negativas a veces pueden recibirse por personas que no visitaron tu negocio y que quieren hundir tu reputación.

En CompraReseñas.com hemos tenido clientes que nos llegan con este problema y la solución recomendada por nosotros es comprar opiniones de google positivas en packs para mitigar el ataque de reputación online y equilibrar la valoración de tu negocio o marca.

Transforma las reseñas de Google en tu aliado estratégico

A lo largo de este artículo, hemos explorado las diversas formas de responder a las reseñas de Google y cómo cada respuesta puede ser utilizada para mejorar tu marca y tu servicio al cliente.

Las reseñas positivas son una herramienta invaluable para ganar confianza y credibilidad en el mercado. Al responder a estas reseñas de manera oportuna y profesional, no sólo agradecemos al cliente, sino que también demostramos nuestro compromiso con la satisfacción del cliente. Las respuestas a las reseñas positivas pueden ayudar a fortalecer la lealtad del cliente y a alentar a otros clientes potenciales a elegir nuestros servicios o productos.

Por otro lado, las reseñas negativas, aunque pueden parecer desalentadoras al principio, son una oportunidad para aprender y crecer. Al responder de manera constructiva a las críticas, mostramos a nuestros clientes que valoramos su feedback y que estamos dispuestos a hacer los cambios necesarios para mejorar su experiencia. Además, una respuesta bien manejada a una reseña negativa puede demostrar a otros clientes potenciales que tu negocio se preocupa por la calidad y la satisfacción del cliente, incluso cuando las cosas no salen como se esperaba.

Así que, ¡adelante, y empieza a transformar las reseñas de Google en tu aliado estratégico hoy mismo!